Webscolar

Calidad Total del Servicio al Cliente

A. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. 

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

Crear un producto único.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes. 

Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Postguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad 

Satisfacer al cliente

Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. 

Prevenir errores.

Reducir costes.

Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.



Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.


B. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.


C. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO



D. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS
Las características de la calidad total en el servicio al cliente son:



Las razones que frenan la implantación de la calidad de servicio se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:



Los aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio son:



Algunas de las razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio



Se pueden mencionar los atributos esenciales para operaciones de servicios



Entre los factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad se pueden mencionar



Las razones para un mal servicio al cliente, al preguntar a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:



E. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

  1. Apatía
  2. Sacudirse al cliente
  3. Frialdad (indiferencia)
  4. Actuar en forma robotizada
  5. Rigidez (intransigente)
  6. Enviar el cliente de un lado a otro.



F. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

  1. El cliente es la persona más importante en la empresa
  2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
  3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
  4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
  5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
  6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
  7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
  8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
  9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
  10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.



G. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

  1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
  2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
  3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
  4. Sea natural, no falso o robotizado
  5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
  6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
    Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
  7. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
  8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
  9. Manténgase en forma, cuide su persona.

Citar este texto en formato APA: _______. (2011). WEBSCOLAR. Calidad Total del Servicio al Cliente. https://www.webscolar.com/calidad-total-del-servicio-al-cliente. Fecha de consulta: 29 de April de 2024.

Salir de la versión móvil