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Calidad Total del Servicio al Cliente

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A. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.Satisfacer al cliente. 

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

Crear un producto único.

Revolución IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes. 

Obtener beneficios.

Segunda Guerra MundialAsegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Postguerra (Japón)Hacer las cosas bien a la primeraMinimizar costes mediante la Calidad 

Satisfacer al cliente

Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)Producir, cuanto más mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de CalidadTécnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la CalidadSistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.Satisfacer al cliente. 

Prevenir errores.

Reducir costes.

Ser competitivo.

Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.



Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.


B. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.


C. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

  • El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
  • El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
  • La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
  • La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
  • Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
  • Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.



D. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS
Las características de la calidad total en el servicio al cliente son:

  • Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
  • Los servicios son personalizados.
  • Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
  • Los servicios se producen conforme a la demanda.
  • Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
  • Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
  • Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
  • Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
  • Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
  • Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
  • Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
  • Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
  • Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.



Las razones que frenan la implantación de la calidad de servicio se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

  • Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
  • El cliente es de buena fe.
  • El servicio es una inversión importante.
  • Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
  • Un cliente es ya cliente antes de comprar.
  • La calidad de servicio es un dominio prioritario.
  • El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
  • Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
  • Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
  • La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.



Los aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio son:

  • Imagen
  • Expectativas y percepciones acerca de la calidad
  • La manera como se presenta un servicio
  • La extensión o la prolongación de su satisfacción.



Algunas de las razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio

  • Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
  • Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
  • Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
  • Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
  • El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.



Se pueden mencionar los atributos esenciales para operaciones de servicios

  • Eficiencia, precisión.
  • Uniformidad, constancia.
  • Receptividad, accesibilidad.
  • Confiabilidad.
  • Competencia y capacidad.
  • Cortesía, cuidado, entrenamiento.
  • Seguridad.
  • Satisfacción y placer.



Entre los factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad se pueden mencionar

  • Atención inmediata
  • Comprensión de lo que el cliente quiere
  • Atención completa y exclusiva
  • Trato cortés
  • Expresión de interés por el cliente
  • Receptividad a preguntas
  • Prontitud en la respuesta
  • Eficiencia al prestar un servicio
  • Explicación de procedimientos
  • Expresión de placer al servir al cliente
  • Expresión de agradecimiento
  • Atención a los reclamos
  • Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
  • Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.



Las razones para un mal servicio al cliente, al preguntar a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

  • Empleados negligentes
  • Entrenamiento deficiente
  • Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
  • Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
  • Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
  • Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
  • Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
  • Deficiente manejo y resolución de las quejas
  • Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
  • Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.



E. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

  1. Apatía
  2. Sacudirse al cliente
  3. Frialdad (indiferencia)
  4. Actuar en forma robotizada
  5. Rigidez (intransigente)
  6. Enviar el cliente de un lado a otro.



F. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

  1. El cliente es la persona más importante en la empresa
  2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
  3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
  4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
  5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
  6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
  7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
  8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
  9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
  10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.



G. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

  1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
  2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
  3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
  4. Sea natural, no falso o robotizado
  5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
  6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
    Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
  7. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
  8. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
  9. Manténgase en forma, cuide su persona.
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___________.WEBSCOLAR. Calidad Total del Servicio al Cliente. http://www.webscolar.com/calidad-total-del-servicio-al-cliente. Fecha de consulta: 2 de marzo de 2019.

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